«Как найти новых клиентов?» — это мысль, которая приходит в голову каждому владельцу интернет-магазина. Поскольку изменения конфиденциальности в IDFA Apple и таргетинге Facebook сильно повлияли на охват, магазины электронной коммерции почувствовали влияние на свои финансы, получив гораздо более низкую прибыль, чем год или два назад. Новые стратегии, особенно те, которые полагаются на существующих клиентов и собственные данные, как никогда ценны для интернет-магазинов как верный способ привлечь новых клиентов, сохраняя при этом CAC (затраты на привлечение клиентов) на низком уровне.


Потенциальные клиенты полагаются на сарафанное радио больше, чем на платные СМИ. Фактически, 74% потребителей говорят, что рекомендации от людей, которых они знают, являются ключевым фактором при принятии ими решения о покупке. Ваш интернет-магазин DTC может воспользоваться этим, запустив реферальную программу для клиентов. Чтобы узнать больше о преимуществах программы реферального маркетинга для вашего магазина Shopify, ознакомьтесь с блогом прошлой недели здесь . Чтобы узнать, как успешно запустить его, продолжайте читать.


Являются ли рефералы более ценными, чем нерефералы?

Согласно исследованию 2020 года, привлеченные клиенты не только более лояльны, но и имеют более высокий LTV (пожизненную ценность), а также тратят больше. Привлеченные клиенты также с большей вероятностью совершат покупку, примерно на 30% , поэтому вы сэкономите время и деньги.


Одна из лучших особенностей рекомендательных клиентов заключается в том, что, поскольку они пришли по рекомендации, они в 4 раза чаще сами рекомендуют бренд, если они довольны своей покупкой. Этот экспоненциальный рост является причиной того, что многие бренды запустили свои собственные реферальные программы.


Как я могу начать реферальную программу для клиентов?

Людям нравится давать рекомендации, это в нашей природе. Около 70% клиентов , у которых был положительный опыт работы с компанией, порекомендовали бы этот бренд другим людям, поэтому несложно активировать вашу клиентскую базу, если ваш продукт и качество обслуживания клиентов хорошее.


Существуют различные типы реферальных программ, которые вы можете создать, структура программ может быть разной, как и поощрения. Стимулирование является ключевым фактором — 41% представителей поколения Z порекомендуют продукт другу только для того, чтобы претендовать на вознаграждение, а поскольку поколение Z и молодые миллениалы гораздо более чувствительны к цене и имеют более низкую лояльность к бренду, чем предыдущие поколения, это ключевая тактика. чтобы ваш продукт был доступен для разных поколений.


1. Иметь хорошие продукты и обслуживание клиентов

Итак, это своего рода предварительный шаг, но если у вас нет довольных клиентов, у вас не будет достаточно базы для активации вашей реферальной программы. Направление человека о вашем продукте — это печать одобрения вашего бренда и его личное одобрение, поэтому вам нужно оправдать ожидания и предоставить продукт, который либо уникален, либо так или иначе выбивает конкурентов из воды.


Точно так же людям нравится знать, что бренд остается для них даже после совершения покупки. Убедитесь, что ваша команда поддержки клиентов хорошо обучена техническим аспектам вашего продукта и знает, как обслуживать конкретные потребности ваших клиентов. Наконец, своевременное и вежливое общение необходимо для создания достойной репутации.


2. Установите свои маркетинговые цели

Почему вы создаете реферальную программу? У вас есть запуск нового продукта, о котором вы хотите, чтобы люди говорили? Хотите повысить узнаваемость своего бренда на высококонкурентном рынке? Вы хотите, чтобы люди подписывались на бесплатную пробную версию? Какими бы ни были ваши цели в этой программе, убедитесь, что они конкретны и измеримы.


Увеличение продаж может быть целью, но вам нужны параметры, чтобы знать, когда ваша кампания успешна. Поставив перед собой более конкретную и измеримую цель, например, продать ежемесячных подписок на 25 % больше, чем в предыдущем квартале, вы получите цифру, к которой можно стремиться и измерять, чтобы отслеживать свой прогресс.


Конкретные цели также важны, потому что они помогают сосредоточить вашу работу на чем-то одном. Да, увеличить все продажи было бы здорово, но если вы сосредоточитесь на одном типе продукта или области, вы сможете увидеть отдачу от своих инвестиций, а не пытаться угадать, что сработало и почему.


3. Выберите свой тип поощрения

Как вы будете мотивировать своих клиентов участвовать в вашей реферальной программе? Как правило, стимулы должны быть как желательными, так и достижимыми, чтобы обеспечить максимальное участие.


Нет поощрений . Программа без поощрений имеет самый низкий уровень участия, поскольку ни ваши текущие, ни потенциальные клиенты не видят выгоды от участия. физический стимул, реферер чувствует себя крутым из-за того, что он является первопроходцем, который может приглашать других.


Односторонние поощрения . Односторонние поощрения означают, что вознаграждение за реферала получает только одна сторона, будь то реферер или реферал. Если вы вознаграждаете только тех, кто рекомендуется, меньше шансов, что приглашенный друг зарегистрируется сразу, призыв к действию отсутствует. Точно так же, если вы предлагаете вознаграждение только новому клиенту, а не тому, кто вас направил, вы можете получить реферала, но их будет не так много.


Двусторонние поощрения . Двусторонние или двусторонние поощрения обеспечивают наивысший уровень вовлеченности, поскольку и реферер, и референт видят ценность участия. Вознаграждение может быть одинаковым для обеих сторон (обе стороны получают кредит в размере 10 долларов США, когда рефери регистрируется), или может быть разным (пригласите друга совершить покупку, и он получит скидку 10%, в то время как вы заработаете бесплатный предмет, очки, или денежный бонус за реферала).


4. Выберите стимул(ы)

Тип вашего бизнеса и продукта, скорее всего, повлияет на тип вознаграждения, который вам наиболее целесообразно использовать в вашей программе поощрения. В то время как денежное вознаграждение часто является первой мыслью каждого, продукты и другие стимулы также могут быть такими же заманчивыми, и это может быть преимуществом для вас, поскольку ваши COGS (себестоимость проданных товаров) для продукта будет ниже, чем цена продукта.


Некоторые виды вознаграждений, которые являются наиболее популярными:


Наличными или кредитом в магазине — это может быть прямая сумма — заработок 10 долларов за каждого подписавшегося или комиссионные — заработок 10% от покупной цены для ваших рефералов.


Скидки . Скидки — отличный способ стимулировать покупки, особенно если вы включаете срок действия. Если вы обычно не предлагаете бесплатную доставку или возврат, вы также можете предложить их бесплатно, чтобы снизить барьер покупки для нового покупателя и вознаградить своих лучших клиентов, чтобы они продолжали делать покупки вместе с вами.


Продукт. Как уже упоминалось, продукт является отличным стимулом для вашего бизнеса, потому что ценность для получателя выше, чем стоимость для компании благодаря обычной розничной наценке. Еще один способ раскрутить это — предлагать эксклюзивные продукты, которые нельзя купить на вашем сайте и которые можно заработать только через рефералов. Версии популярных продуктов с ограниченным тиражом часто используются в качестве стимула. 


Бесплатная подписка . Если вы предлагаете продукт по подписке, позволяя реферерам зарабатывать бесплатные месяцы, заставляя друзей подписываться на платную подписку, это означает, что реферер будет постоянно рекомендовать ваш продукт на регулярной основе, а не по сценарию «один и готово». Кроме того, предложение рефералам бесплатного 1 месяца при оформлении подписки на несколько месяцев означает, что вы не просто отдаете продукт без предварительного финансового окупаемости.


Кредит в другие магазины/подарочные карты . Сотрудничая с такой компанией, как Tango Card , вы можете вознаградить рекомендателя или реферала подарочной картой в хорошо известном магазине, который они знают и любят. Tango Card позволяет им решить, для какого магазина они хотели бы получить подарочную карту, вы просто выбираете номинал. Это особенно хорошо работает для компаний, которые продают только один тип продукта (вероятность повторных клиентов низкая) или услугу (например, веб-сайт для отправки отзывов о приложениях). 


Баллы. Баллы — отличный способ стимулировать микроактивность в отношении рефералов, то есть у вас есть представители бренда, которые выполняют определенные задачи и зарабатывают баллы. Это отлично подходит для создания бренда, так как вам не всегда нужно просить своих клиентов организовать для вас продажу, вместо этого вы можете попросить их опубликовать сообщение в социальных сетях, использовать хэштег, поделиться сообщением, опубликовать обзор продукта, и более. Есть много типов приложений, которые вы можете использовать для отслеживания баллов, мы обсудим это подробнее ниже. Баллы можно обменять на многие из перечисленных выше предметов или даже на особые впечатления. Если вы продавали билеты на концерт, ваши 10 лучших игроков могли получить встречу с артистом или специальную проверку звука только за выполнение большинства задач в вашем списке.

Это лишь некоторые из возможных вариантов вознаграждения. Если вы не уверены, какой из них вам подходит, поговорите со своими лучшими клиентами — постоянными покупателями и теми, кто пишет о вас в социальных сетях без какой-либо мотивации. Спросите их, что они хотели бы видеть в реферальной программе.


5. Выберите структуру поощрения

Это упоминалось немного выше, но мы рассмотрим различные способы настройки вашей реферальной программы. Если вы планируете использовать приложение, которое поможет вам запускать и управлять вашей программой, то, что вы решите здесь, ограничит приложения, которые могут вам помочь, поскольку многие из них настроены только для одного или двух типов структур. Тип продуктов, которые вы предлагаете, и цели вашей кампании также повлияют на вашу структуру, поэтому обязательно помните об этом, когда читаете приведенную ниже информацию и выбираете вариант.


Простота + прямолинейность — это предложение вознаграждения «один за одно» — за каждое действие (рекомендация, регистрация и т. д.) вознаграждение является стандартным и доставляется сразу. Это услуга, предлагаемая многими бесплатными приложениями в магазине приложений Shopify и не требующая особого отслеживания, за исключением простой панели инструментов. Эти типы программ отлично подходят для небольших команд, поскольку их легко реализовать, однако при таком простом обмене о них можно забыть или использовать меньше с течением времени. Другая версия этого — комиссионные продажи — поскольку вы платите наличными, могут возникнуть налоговые последствия с более эффективными реферерами и может привлечь больше мошенников. Для чего-то, что связано с комиссиями, нам всегда нравится использовать такую ​​программу, как GRIN .который позволяет вам использовать уникальные отслеживаемые ссылки и промо-коды и имеет защиту от мошеннических транзакций и возвратов, поэтому вы не платите больше, чем должны. В качестве бонуса GRIN интегрируется с Shopify, поэтому вы также можете легко отправлять товары.


Многоуровневая . Идея геймификации представляет собой многоуровневую структуру вознаграждения, означающую, что за каждое действие (реферал, регистрация и т. д.) вознаграждение может увеличиваться или уменьшаться. Увеличение может быть, когда вы получаете 10% продаж для первых 5 рефералов и 15% для всех последующих. В уменьшенном сценарии вы можете заработать 100 долларов США со своим первым рефералом и 50 долларов США за всех рефералов после этого.  


Gamified — помните моменты, о которых мы упоминали ранее? Здесь на помощь приходят очки, и здесь их можно использовать двумя способами. 

Первый — ваши рефералы зарабатывают баллы за каждое действие (публикация в социальной сети, реферал, регистрация, прохождение опроса, даже покупки и т. д.), которое вы считаете ценным для вашей и ваших текущих кампаний. Очки могут варьироваться в зависимости от веса поставленной задачи, и когда каждая из них выполнена, они накапливают очки. Затем баллы можно обменять на вознаграждения, например, 100 баллов на кредит магазина в размере 10 долларов или, если вы накопите, 1500 баллов на эксклюзивный опыт. Подумайте о выкупе билетов в игровых автоматах.

Секунда -и это можно использовать в сочетании с первым или с любым другим типом программ вознаграждения, поскольку вся активность отслеживается, и у вас есть таблица лидеров. Клиенты могут разблокировать уровни (например, Серебряный, Золотой, Платиновый, Бриллиантовый) и получать более высокие награды и привилегии с каждым более высоким уровнем. Это похоже на многие программы лояльности отелей. Поскольку вознаграждение лучше всего на вершине (эксклюзивный товар, впечатления, скидки высшего уровня, все, что больше всего ценят ваши клиенты), есть стимул не только добраться до вершины, но и оставаться там год за годом.


Логистика программы

Именно здесь вступает в дело множество различных реферальных приложений, и мы сделаем обзор наших фаворитов для каждой структуры вознаграждения в следующем блоге, а пока давайте рассмотрим основы, которые вам нужно решить, независимо от того, не вы используете приложение.


Привлечение людей к регистрации. Как вы будете заставлять клиентов регистрироваться? Хорошая реферальная программа максимально проста. Добавление всплывающего окна после покупки с возможностью обмена в социальных сетях или создание потока электронной почты после покупки — это всего лишь два способа привлечь внимание в нужное время. Важным соображением о том, как заставить клиентов зарегистрироваться, также является решение, кого вы хотите зарегистрироваться. Вы можете начать с малого и сначала обратиться к своим наиболее активным клиентам, прежде чем предлагать его всем, кто совершает покупку, или предлагать его только тем, кто совершает повторную покупку. Некоторые компании предлагают реферальную программу для тех, кто только совершает покупки на странице и еще не совершил покупку в вашем магазине. 


Что включить? - Потенциальные участники программы захотят узнать четыре основных момента:

Какой стимул для участия

Что нужно сделать, чтобы получить поощрение

Как сделать то, что нужно сделать, чтобы заработать поощрение

Как зарегистрироваться

Убедитесь, что вся эта информация проста, проста для понимания и проста в использовании. Устраните все точки трения — они должны иметь возможность сразу же зарегистрироваться с помощью большой кнопки «Зарегистрироваться сейчас» и сразу же начать ссылаться (или выполнять другие запрошенные действия). Это означает реферальные ссылки в один клик, которыми можно делиться способами, которые лучше всего подходят для ваших рефералов, и даже реферальный виджет, в котором можно вводить адреса электронной почты, а все остальное автоматизировано. Хотя, несомненно, есть много других вещей, которыми вы можете поделиться с участниками вашей программы, вы можете сделать это на странице часто задаваемых вопросов или, если вы используете приложение, на домашней странице реферальной программы. Точно так же потенциальные рефералы хотят знать, в чем их выгода от принятия реферала — как выгода от продукта, так и вознаграждение за реферала.

Выполнение вознаграждений. В зависимости от типа вознаграждений, которые вы предлагаете, и выбранной вами структуры поощрений, вам нужно будет решить, когда и как участники вашей программы получат свои вознаграждения. Если поощрение является простым и автоматическим, вам не о чем беспокоиться, если только вы не предлагаете наличные / комиссионные, и в этом случае вам нужно будет решить, как и когда платить. Если вы планируете систему начисления баллов или многоуровневую систему вознаграждений, вам нужно будет либо выбрать приложение, которое может отслеживать производительность и распределять вознаграждения в нужное время, либо создать план для этого внутри компании. 


Данные + Аналитика-Показатели, которые вы выбираете для отслеживания, должны напрямую соответствовать целям кампании, которые вы поставили ранее. Если вам нужна узнаваемость бренда, убедитесь, что вы можете отслеживать показатели охвата, а если вам нужны конверсии, убедитесь, что вы отслеживаете уникальные клики и продажи. С данными вы можете не только увидеть, достигаете ли вы своих общих целей, но и получить представление о своей программе, чтобы вы знали, как достичь максимальной производительности. Вы можете тестировать награды A / B, вы можете тестировать различные сообщения, вы даже можете увидеть, какие рефереры работают лучше всего и почему, чтобы вы могли найти больше участников программы, которые похожи на ваших лучших исполнителей. Данные и метрики — единственный способ понять, как работает ваша программа и почему. Кроме того, это единственный способ показать ROI (окупаемость инвестиций) для программы и оправдать любые связанные с этим расходы. По этим причинам, мы можем обрабатывать данные для вас и давать вам и вашей команде полезную информацию.